«А это точно банк?» — самый частый вопрос посетителей, которые впервые попадают в новый phygital-офис «Альфа-банка» на проспекте Ленина, 73А. Обстановка в стиле лаунж, кофейная карта, легкая музыка, девушки в красном и экзотические цифровые технологии — именно так выглядит первый региональный офис в концепции phygital, где клиенты не мучаются в очередях, не тратят бумагу и не торопятся уходить домой. Коворкинг или ресторан — не иначе! Что такое phygital, первыми узнали блогеры Челябинска.
Отделение банка — больше не сухие цифры, не буклеты про кредиты и не очередь к консультанту за перегородкой по бумажным талонам. Это человеческое общение, встречи с партнерами и клиентами в модном мультифункциональном пространстве. Создатели концепции нового офиса «Альфа-Банка» придумали много неординарного — начиная от дизайнерских экорешений, заканчивая идеологическими и технологическими находками.
Концепция phygital — это сплав двух английских слов «physical» и «digital». Что означает микс физических и цифровых каналов коммуникации. В то время как цифровизация захватывает мир, ценность человеческого общения растет в геометрической прогрессии. Сейчас почти любую услугу можно заказать онлайн, и «Альфа-Банк» не исключение. Но искусственный интеллект никогда не заменит чуткого специалиста, готового поговорить и ответить именно на ваш, а не на самый часто задаваемый вопрос.
— «Альфа-Банк» открывает первый в Челябинске региональный офис в соответствии с концепцией phygital, где сочетаются цифровые и физические каналы коммуникации, где клиенты получают и теплое человеческое общение, и технологичные виртуальные сервисы, — рассказал на церемонии открытия управляющий «Альфа-Банком» в Челябинске Сергей Лукоянов. — Подобные проекты были реализованы в Москве и Новосибирске в разгар пандемии. Когда отдельные банки закрывались и уходили в онлайн, мы пошли в офлайн и начали концептуальную модернизацию сети. Один такой офис уже есть в Екатеринбурге, один — в Тюмени, а теперь и в Челябинске. Находясь в любом городе, вы безошибочно узнаете «Альба-Банк» по стилю и сервису.
— Этот офис юбилейный, 20-й в стране, запущенный в новом формате, — дополнил директор по розничному бизнесу «Альфа-Банка» в Челябинске Дмитрий Селищев. — До конца года в Челябинске появится три таких точки. А в течение трех лет все 500 офисов будут обновлены. Формат phygital — это возможность для клиента по-новому общаться с банком. Приходя сюда, челябинцы могут чувствовать себя как дома или как в кафе, где сотрудники открыты для общения, где никто не прячется за стойкой и за компьютером. При этом все банковские операции полноценно реализуются. «Альфа-Банк» не сбрасывает со счетов «цифру», мы второй год подряд побеждаем в рейтинге лучших мобильных приложений и очень много внимания уделяем онлайн-продуктам. Но пандемия показала, что диджитал и только диджитал — этого мало. Для людей дефицитно живое общение, настоящий диалог ничем не заменить.
Среди фишек проекта — биометрические технологии. Офис узнаёт клиента в лицо, разумеется, если он заранее дал на это согласие. Смотреть в камеру не нужно, клиенту достаточно войти в офис, и система передаст сотруднику всю важную информацию: как зовут клиента, какими сервисами банка пользуется, с какой проблемой пришел, что ему может быть интересно. Точность распознавания лица — 98%. Всё это экономит время при регистрации и помогает избежать мошеннических действий.
В мобильном приложении можно посмотреть загруженность отделения и запланировать свой визит. Если вы выберете предпочтительное время визита — вас будут ожидать к указанному часу.
«Альфа-Банк» заботится о природе, а потому отказался от бумаги. В phygital-офисе все документы подписываются и хранятся в смартфоне. За счет этого каждое отделение нового поколения будет экономить до 10 тонн бумаги в год.
— Наш банк думает об окружающей среде и последствиях своей деятельности. В новом офисе используются цифровые талоны, которые отображаются в мобильном приложении на смартфоне, а не печатаются на бумаге. Информация выводится на мультимедийный экран, — отметила во время экскурсии администратор зала Ольга Семенова. — Много зелени в интерьере и фитостена — тоже подтверждают, что вы находитесь в экоофисе.
— Это место больше похоже на коворкинг-пространство, где всё по-европейски, — поделилась впечатлением блогер София Гудим. — Самое классное — отказ от электронных талонов. Такая бумажка живет несколько секунд. Подумайте, какая проходимость в каждом банке. Ежесекундно деревья превращаются в мусор. Я предпочитаю, чтобы деревья были не бывшими, а настоящими и очищали наш воздух. Что еще здорово — так это живые люди, готовые общаться. Сейчас, куда бы ты ни звонил, с тобой разговаривают роботы. Мы привыкли задавать вопросы искусственному интеллекту, но это всё равно злит. В «Альфа-Банке» — живое общение, и это вызывает доверие.
«Альфа-Банк» живо реагирует на мировые экотренды — так, мерч компании создан из переработанных пластиковых карт. Пеналы и ручки, чехлы для смартфонов, стильные обложки для книг, крутые прозрачные ботинки для луж, дождевики и даже носки — всё это можно рассмотреть, покрутить в руках и купить в A-Store или у менеджера.
— Это быстро, удобно, экологично и эстетично, — отметила плюсы формата phygital блогер Алина, мама Федора. — Не нужно иметь при себе кипы документов, поскольку всё происходит в цифровом режиме. При этом здесь соблюден баланс — никакой роботизации. Консультанты помогают разобраться в нюансах и отвечают на вопросы. За счет того, что здесь реализована идея пространства без границ, нет ощущения тесноты, не будет классических очередей у окошка консультанта. Приятный интерьер, музыка и кофе располагают к релаксу, чувствуешь себя как в кафе или лобби отеля.
— Я много путешествую и ни разу не слышала о подобных банковских проектах, — рассказала тревел-блогер Ульяна Брускова. — Здорово, что Челябинск попал в число городов-пионеров, где впервые возник подобный формат. Считаю, что как минимум phygital экономит наше время, а это самое ценное. Пример для остальных игроков отрасли — вот что я могу сказать.
В продолжение экскурсии блогерам показали принцип деления пространства офиса на несколько функциональных зон. Открытая — для быстрых операций, например для выдачи карты, справки или выписки. Отдельные зоны — для более длительных операций. Для приватных разговоров — две отдельные переговорные комнаты. Специальная комната с конфиденциальным банкоматом, где установлена счетная машинка для денег и в полном уединении можно снять наличные. В соседней комнате компактная стандартная касса — для тех, кто привык к работе с человеком.
В phygital-офисе рады клиентам любого возраста с любым запросом. Менеджеры посоветуют то, что нужно именно вам, и подберут продукт. Первое умное отделение уже открыто, оценить его функциональность и ощутить комфорт может каждый житель Челябинска.
Phygital-офис «Альфа-Банка»:
Челябинск, пр. Ленина, 73А;
alfabank.ru.
АО «Альфа-Банк». Генеральная лицензия Банка России № 1326 от 16 января 2015 г.
